察言觀色，預(yù)判客戶潛在需求

邵青青向小伙伴們強(qiáng)調(diào)，服務(wù)的“主動(dòng)性”從觀察開始。工作中，她總會(huì)留意客戶的言行舉止：若客戶進(jìn)門后四處張望、略顯茫然，她會(huì)立刻上前溫和詢問“您好，請(qǐng)問需要辦理什么業(yè)務(wù)？”；若客戶面露難色、反復(fù)擺弄手機(jī)，她會(huì)主動(dòng)走近說“請(qǐng)問有什么可以幫您？”。“提前一步察覺需求，能讓客戶少走彎路，也能讓服務(wù)更顯貼心。” 邵青青這樣建議。

換位思考，化解客戶負(fù)面情緒

面對(duì)客戶的抱怨或投訴，邵青青有自己的處理方法——先共情，再解決。她告訴小伙伴，遇到客戶情緒激動(dòng)時(shí)，不要急于辯解，而是先表達(dá)理解：“我特別理解您的心情，換作是我也會(huì)著急”，先穩(wěn)定客戶情緒，再專注梳理問題、尋找解決方案。之前有位客戶因套餐資費(fèi)誤解前來投訴，語氣十分激動(dòng)，邵青青先遞上溫水，耐心傾聽完客戶訴求，再逐條解釋資費(fèi)構(gòu)成，還幫客戶核對(duì)近期消費(fèi)明細(xì)，最后根據(jù)客戶需求調(diào)整了套餐。客戶情緒逐漸平復(fù)，離開時(shí)還特意道謝：“謝謝你這么有耐心，幫我解決了問題。”邵青青認(rèn)為，站在客戶角度思考，才能真正讀懂他們的需求，化解矛盾。

注重儀容，營造專業(yè)服務(wù)氛圍

“個(gè)人形象和環(huán)境整潔，是給客戶的第一份‘服務(wù)禮物’。” 邵青青分享道，她每天上班前都會(huì)檢查儀容儀表，確保工服整潔、發(fā)型利落；工作間隙會(huì)隨時(shí)整理工作臺(tái)面，將單據(jù)、設(shè)備擺放整齊，讓客戶走進(jìn)營業(yè)廳時(shí)能感受到專業(yè)與有序。她解釋，一個(gè)清爽的環(huán)境、得體的形象，能快速建立客戶對(duì)營業(yè)廳的信任感，也能讓客戶在辦理業(yè)務(wù)時(shí)更舒心。她建議大家共同維護(hù)營業(yè)廳環(huán)境，從細(xì)節(jié)處傳遞聯(lián)通的專業(yè)服務(wù)形象。

記錄總結(jié)，推動(dòng)服務(wù)持續(xù)改進(jìn)

為了不斷提升服務(wù)質(zhì)量，邵青青養(yǎng)成了記錄與總結(jié)的習(xí)慣。她會(huì)把工作中遇到的特殊案例、客戶常問的誤區(qū)記錄在筆記本上，比如 “客戶對(duì)流量結(jié)轉(zhuǎn)規(guī)則不理解”“老年客戶不會(huì)使用線上業(yè)務(wù)”等，定期梳理總結(jié)，思考如何用更通俗的語言解釋、如何優(yōu)化引導(dǎo)流程。她還會(huì)與大家交流分享這些總結(jié)，一起探討改進(jìn)方法。“服務(wù)沒有終點(diǎn)，只有不斷反思、持續(xù)改進(jìn)，才能讓服務(wù)質(zhì)量越來越高。”邵青青說。

分享最后，邵青青表示，服務(wù)是一門需要用心打磨的藝術(shù)，她希望和小伙伴們一起，從細(xì)節(jié)入手，以匠心對(duì)待每一次服務(wù)，用真誠與專業(yè)打動(dòng)客戶，讓聯(lián)通服務(wù)更有溫度、更受信賴。

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