近年來，上門經(jīng)濟(jì)形態(tài)出現(xiàn)，在給消費(fèi)者帶來便捷生活體驗(yàn)的同時(shí)，服務(wù)質(zhì)量、人身財(cái)產(chǎn)及隱私安全等問題也受到關(guān)注。專家表示，應(yīng)通過加強(qiáng)從業(yè)人員資質(zhì)審核和技能培訓(xùn)、建立健全有關(guān)制度并加強(qiáng)監(jiān)管等方式，推動(dòng)上門經(jīng)濟(jì)的規(guī)范化發(fā)展。

在剛剛過去的春節(jié)假期，不少返鄉(xiāng)的養(yǎng)寵一族體驗(yàn)了上門喂寵服務(wù)，也有一些家庭品嘗到了廚師上門烹飪的美味盛宴。上門喂貓遛狗、上門代廚、上門理發(fā)、上門按摩等上門經(jīng)濟(jì)形態(tài)讓消費(fèi)者享受了便捷的生活體驗(yàn)，為經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展注入了新的活力。

(資料圖)

在帶來“紅利”的同時(shí)，上門服務(wù)也伴隨“成長的煩惱”：服務(wù)質(zhì)量參差不齊、人身財(cái)產(chǎn)和個(gè)人信息安全如何保障……專家表示，應(yīng)通過加強(qiáng)從業(yè)人員資質(zhì)審核和技能培訓(xùn)、建立健全有關(guān)制度并加強(qiáng)監(jiān)管等方式促進(jìn)上門經(jīng)濟(jì)規(guī)范發(fā)展。

頗具潛力的市場(chǎng)前景

“聽到我開門的聲音，小貓就在門口守著，我進(jìn)門后它一直喵喵叫個(gè)不停。”春節(jié)假期過后，從外地返京的戴然再次看到自己的貓，既高興又心疼。

離京之前，如何安頓小貓?jiān)欢茸屗茴^疼，“想過送去寄養(yǎng)，但是春節(jié)期間貓籠緊張價(jià)格高，小貓到新的環(huán)境也會(huì)不適應(yīng)”。這時(shí)，小區(qū)群里有業(yè)主說可以幫忙上門喂貓，每次收費(fèi)30元，這讓戴然找到了近乎完美的解決方案——“能讓貓咪在熟悉的環(huán)境里生活，不用擔(dān)心它挨餓，價(jià)格也比較便宜”。

在剛剛過去的春節(jié)假期，不少返鄉(xiāng)的養(yǎng)寵一族和戴然一樣體驗(yàn)了上門喂寵服務(wù)。事實(shí)上，不僅是喂養(yǎng)寵物，近年來，做飯、理發(fā)、美甲等多種生活服務(wù)都在做出場(chǎng)景由門店向客戶家中轉(zhuǎn)換的嘗試。

1996年出生的張要紅是個(gè)愛美食、愛做飯的女孩。偶然間，她在社交平臺(tái)上看到了上門幫做飯的帖子，心想自己也可以試一試。短短幾天的時(shí)間里，就有幾位顧客同時(shí)下單。忙不過來的張要紅開始拉著同事、朋友一起做上門代廚，從獨(dú)自一人逐漸發(fā)展成一個(gè)目前已吸納了100多人的團(tuán)隊(duì)。“這說明人們對(duì)上門代廚有比較旺盛的需求。”張要紅說。

上門服務(wù)的需求增加催生了頗具潛力的上門經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)，社交平臺(tái)作為便捷的信息交互渠道為行業(yè)發(fā)展進(jìn)一步增添了助力。企查查數(shù)據(jù)顯示，我國現(xiàn)存上門服務(wù)相關(guān)企業(yè)1.45萬家。2018年~2022年，上門服務(wù)相關(guān)企業(yè)數(shù)量逐年增長，今年開年至今已新增44家。

相比于家政服務(wù)、上門維修等必須在家庭場(chǎng)景內(nèi)完成的服務(wù)，上門喂寵、上門代廚、上門理發(fā)等將服務(wù)場(chǎng)景“搬”到了家中。寵物生活服務(wù)平臺(tái)小布在家創(chuàng)始人彭德政認(rèn)為，這反映出個(gè)性需求更加分散化、多元化，社會(huì)分工更加精細(xì)化、專業(yè)化，上門陪伴寵物等經(jīng)濟(jì)形式在規(guī)范發(fā)展的前提下將有較為廣闊的市場(chǎng)前景。

服務(wù)質(zhì)量參差不齊惹“吐槽”

盡管解決了小貓的溫飽和衛(wèi)生問題，但戴然體會(huì)到的喂貓服務(wù)也并非完全省心。“鄰居有幾次添水后都忘了把小貓的水盆固定好，小貓打翻了水盆，水灑了一地不說，更怕它觸電。還有一次鄰居有事沒能按時(shí)上門，小貓餓了大半天。”他說。

“分不清貓糧和貓砂”“切菜切得滿地都是”“人到了但工具沒帶全”……社交平臺(tái)上，消費(fèi)者對(duì)于上門服務(wù)質(zhì)量的“吐槽”五花八門，還出現(xiàn)了不少“避雷”帖，通過分享親身經(jīng)歷提醒大家如何避開不靠譜的服務(wù)。

除了服務(wù)質(zhì)量參差不齊外，中聞律師事務(wù)所律師王賾表示，上門服務(wù)還可能出現(xiàn)因故意或過失導(dǎo)致的侵權(quán)現(xiàn)象，人身財(cái)產(chǎn)安全、個(gè)人隱私安全能否得到有效保障更是人們普遍關(guān)注和擔(dān)憂的問題。

中國政法大學(xué)傳播法研究中心副主任朱巍認(rèn)為，若通過個(gè)人在社交平臺(tái)發(fā)布的信息達(dá)成合意，在對(duì)對(duì)方并不了解且缺乏平臺(tái)保障的前提下，讓完全陌生的人進(jìn)入家中，隱藏著較大風(fēng)險(xiǎn)。

相較而言，能夠預(yù)先進(jìn)行身份審核和技能培訓(xùn)的上門服務(wù)平臺(tái)，則提供了一定程度的質(zhì)量和安全保障。在彭德政看來，上門服務(wù)平臺(tái)對(duì)人員招募應(yīng)該有相對(duì)完善的流程和標(biāo)準(zhǔn)。比如，申請(qǐng)成為伴寵專員必須實(shí)名，并經(jīng)過養(yǎng)寵方式、養(yǎng)寵經(jīng)驗(yàn)、應(yīng)變能力等多維度的考察。從事餐飲行業(yè)的張要紅則要求申請(qǐng)人必須提供健康證，并對(duì)其進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)廚藝考核，由自己和專業(yè)廚師以及顧客代表擔(dān)任評(píng)委品嘗把關(guān)。

不過，隨著大量平臺(tái)涌入上門服務(wù)的新賽道，一些問題也逐漸顯露。據(jù)業(yè)內(nèi)人士透露，競(jìng)價(jià)排名在部分上門服務(wù)平臺(tái)中仍然存在。平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營者可以通過向平臺(tái)付費(fèi)，對(duì)自己的服務(wù)進(jìn)行包裝推廣，但對(duì)于資質(zhì)與服務(wù)質(zhì)量的把關(guān)則很松散。

規(guī)范發(fā)展需多方共同努力

面對(duì)提供上門服務(wù)的過程中可能出現(xiàn)的種種問題，平臺(tái)在一定程度上提供了解決之道。除了身份審核和技能培訓(xùn)外，對(duì)于服務(wù)過程中可能出現(xiàn)的糾紛，以及提供和接受服務(wù)雙方的權(quán)益保障等問題，平臺(tái)也在探尋解決方案。

比如，在寵物生活服務(wù)平臺(tái)給每位伴寵專員提供的工具包里備一個(gè)直播支架。對(duì)此，彭德政表示，伴寵專員將喂貓遛狗的過程直播給客戶，不僅能夠通過更透明化的服務(wù)讓客戶放心，也方便平臺(tái)對(duì)伴寵專員的行為進(jìn)行監(jiān)管考核，還有助于在發(fā)生糾紛時(shí)提供責(zé)任劃分依據(jù)。

張要紅直言，在帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)走向平臺(tái)化的過程中，最大的問題就是如何確保雙方的人身財(cái)產(chǎn)安全。“目前來看購買商業(yè)保險(xiǎn)是最直接的辦法，但是保險(xiǎn)畢竟是一種事后救濟(jì)，未來會(huì)考慮將無犯罪記錄證明作為入駐平臺(tái)的審核條件”。

朱巍認(rèn)為，相較于點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的個(gè)人私下交易，通過上門服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行交易，相當(dāng)于增加了一重保障。對(duì)于上門家教、上門按摩、上門美容等，朱巍強(qiáng)調(diào)，平臺(tái)必須將有關(guān)資質(zhì)證明作為從業(yè)準(zhǔn)入條件，客戶也應(yīng)在下單前充分了解上門服務(wù)人員的資質(zhì)。

“上門經(jīng)濟(jì)的蓬勃發(fā)展已是大勢(shì)所趨，相關(guān)主體應(yīng)建立健全有關(guān)制度并積極履行監(jiān)管職責(zé)和義務(wù)。”王賾建議，監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)對(duì)服務(wù)平臺(tái)的主體資質(zhì)進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)管，做好各類資質(zhì)證明、健康證明的備案檢查工作；對(duì)于可能涉及黃、賭、毒等非法服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行嚴(yán)格查處和整治。上門服務(wù)平臺(tái)應(yīng)嚴(yán)格建立健全合同制度，完善投訴及評(píng)價(jià)機(jī)制，建立信用檔案制度，對(duì)因故意或過失出現(xiàn)各類問題的情況設(shè)置相應(yīng)懲戒措施，引導(dǎo)上門經(jīng)濟(jì)誠信發(fā)展。

關(guān)鍵詞： 上門服務(wù) 服務(wù)質(zhì)量 參差不齊